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加賀屋に学ぶ「おもてなしの心」
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    冬の能登を旅してきました。
    目的は和倉温泉の加賀屋旅館。108年の伝統を誇る老舗旅館で、今や1000人以上収容できる大旅館としてマスコミにも注目され、世界中から観光客が訪れています。
    私がまず驚いたのは、十二階建ての館内には、実に種々な美術工芸品が展示されていて、まるで美術館にきているかのようでした。
    (例えば、加賀友禅、輪島塗、九谷焼etc)
    なるほど、規模の大きさだけでなく、これならマスコミの目にもとまるどろうと納得しました。
    さて、次なる驚きは自動搬送システムなるもので、ベルトコンベア式に料理が厨房からロボットによって運ばれている姿でした。
    もちろん私は初めて見たわけで、先の美術工芸品の温もりと、この最尖端のハイテクとの取り合わせに、かなり違和感を覚えました。加賀屋旅館といえば、過去30年にわたって、「おもてなしの心」を何よりも重んじてきた旅館として有名だからです。だが、オーナーの話を聞いて、これも納得しました。仲居さんたちにとって料理運びの重労働がどんなに辛いかは私もよくわかります。年齢を重ねて仲居頭になった頃は、腰痛の辛さにやめていかざるをえない。若い娘達は三日と続かない。仲居が次から次に変わるようでは、おもてなしも十分にできるはずはない。そう考えた末に、30年前に4億もの大金をかけてこのシステムを導入したとのことでした。規模を大きくすればこその選択で、創業当初の小規模の旅館のままでいく手もあったはずです。(12室、30名)苦渋の選択を迫られたその時のご苦労話を聞きながら、私にもオーナーの「おもてなしの心」を重んじる心意気が伝わってきました。
    ロボットがハイスピードで運んでくる出来たての料理を、元気ハツラツの仲居さんが各部屋の前で手際よく受け取り、そのままにこやかな笑顔でお客様の前へ。
    これが加賀屋です。



    小田相談役のお話より
    「おもてなしの心  〜加賀屋の流儀〜
      1. 明治39年9月10日
         小田奥吉郎「加賀屋」を創業(12室30名収容)
         本年創業109年
      2. 日本一はお客様第一主義のサービス
          ‐亟蕕乃てき  ◆。裡呂噺世錣覆
          陰日向なく   ぁ仝従譴吠物あり
         ァー勸を育む   Α‥たり前の事を当たり前に
         А‥傾颪斑蝋
      3. 旅館業のミッション・ステイトメント
          〔斉への活力注入業  ◆|楼莊从冉筏攜果
          日本文化継承
      4. 質の高いサービスを提供できる環境づくり
          ー動搬送システムの導入(S56)
         ◆ヾ覿汎睚欅蕷燹Εンガルーハウスの建設(S61)
      5. アンケート調査の徹底(クレーム管理の徹底)
        年間約2万5千枚の回収<回収率8%>
            ⇓
        不満の3P(段取りが悪い、一言多い、ニーズの多様化)
         ・クレームが起こる理由は自分たちの都合の段取り優先
         ・一言多い(言い訳)
         ・ニーズの多様化
        この答えは、十人十色でよかったが
        今は一人十色の時代になった
      6. 能力開発の5力
        (聞く力、記録する力、考える力、時間力、説得する力)
      7. 人事の5力
         募集(採用)、教育(訓練)、労務管理(働いてもらい方)
         評価(対価)、福利構成(幸せ)
      8.人材育成
          USA 研修ツアー
         ◆TOP教育(個別指導、こころ教育)


    加賀屋はアメリカのリッツカールトンホテルに学ぶ
       まず、入り口の香り
       ロビーは図書館(歴史+アカデミック)
       花いっぱい
       美しい人がピアノを奏でながら夢の世界へ



    最後にお母様の教えから
    お客様の望むことをやりなさい(これは原理原則)
    十回は部屋に入れと教わった
     (今はプライバシーの問題で無理なときも)
    総じてベタベタのサービスが基本
     ,酌も全員にする
     △出迎えもお見送りも
     1日向なく、人が見ようが見まいが〜が基本

        〜36年間日本一を取る加賀屋さんの教えより〜



    彩釉鉢
    人間国宝 徳田八十吉 作
    1933〜2009
    雪月花3階ギャラリー


    天女の舞(輪島塗)
    角 偉三郎 作
    1940〜2005
    能登渚亭1階ラウンジ ”飛天”


    四季の花(加賀友禅)
    梶山 伸
    1908〜1997
    能登渚亭1階〜12階
    吹き抜け


    和倉温泉〜金沢へ
    雨のひがし茶屋街はしっとりと旅人の心を
    包み込んでくれる優しさが・・・
    posted by: shobentango | - | 00:34 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |









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